Setiap longsoran merupakan akibat dari gangguan kecil di permukaan pegunungan. Mereka tak terduga dan berbahaya. Di dunia online saat ini, hubungan antara pelanggan dan brand mirip dengan permukaan tersebut yang bisa menciptakan sebuah longsoran pada reputasi brand.

Sosial media telah menjadi platform nomor satu untuk melampiaskan pengalaman buruk pelanggan terhadap produk atau jasa brand. Banyak contoh di mana reputasi brand telah dipertaruhkan karena ketidaksadaran akan dampak keluhan pelanggan di sosial media.

Contoh paling terkenalnya adalah ‘United breaks guitar’ di mana gitar seorang penyanyi dan penulis lagu terkenal rusak selama penerbangan di United. Ketika artis tersebut me-mention kerusaan ke customer service, dia diabaikan. Hasilnya, dia melanjutkan untuk mempublish sebuah video youtube tentang kerusakan tersebut dan menjadi viral dengan cepat yang merusak reputasi United. Permasalahan tersebut selesai setelah United menanggapi keluhan dan mengganti rugi.

Karena hal tersebut, sosial media menjadi semakin ramai dengan keluhan dan ketidakpuasan pelanggan. Hadir di situs sosial media dan menanggapi berbagai pertanyaan serta keluhan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Banyak brand sudah membangun sumber daya dan proses untuk mengatasi masalah melalui customer service di sosial media.

Berikut ini adalah beberapa cara penting untuk meningkatkan customer service menggunakan sosial media :

Membuat profile di sosial media. Langkah pertama adalah membuat wujud online-mu melalui sosial media dan mengumumkannya secara resmi. Membuat profile memungkinkan konsumen untuk mengenalimu dan memudahkan mereka untuk terlibat. Daripada berteriak pada dunia, keberadaan online-mu memudahkan konsumen untuk mencari bantuan bagimu ketika dibutuhkan.

Mendengarkan percakapan tentang brand. Orang tidak akan pernah menemukan keberadaanmu kecuali kalau kamu mulai melibatkan diri dengan mereka. Cara terbaiknya adalah dengan selalu mendengarkan percakapan konsumen yang terkait dengan brand-mu dan mulai menanggapinya. Bersikap proaktif dengan terlibat pada konsumen bisa meningkatkan ‘brand awareness’ dan menciptakan pengalaman baik bagi konsumen terhadap brand-mu.

Membuat konten terkait produk atau jasamu. Konsumenmu secara terus-menerus akan meminta bantuan dan mencari konten terkait. Kamu bisa menjadi pemberi konten itu. Membuat konten seperti postingan blog atau video tutorial merupakan bagian penting dari percakapan antara brand dan konsumen.

Real-time respon. Kegembiraan konsumen telah menajdi aspek penting bagimu. Salah satu cara di sosial media yang bisa membantu menciptakan kesenangan bagi konsumen adalah melalui respon cepat tanggap saat itu juga terhadap pertanyaan atau keluhan yang diajukan konsumen secara online. Ini bisa menciptakan kesan abadi yang baik tentang brand-mu di benak konsumen daripada strategi marketing langsung.

Mengkomunikasikan penawaran dan transaksi. Satu cara untuk meningkatkan ketertarikan konsumen adalah menawarkan diskon dan transaksi melalui saluran jejaring sosialmu. Ini akan membantumu menjangkau audiens yang lebih besar dan meningkatkan hasrat konsumen untuk berpartisipasi. DELL merupakan salah satu brand pertama yang mengeksploitasi prinsip ini dan menghasilkan jutaan lewat investasi mereka di twitter.

Bagaimana Kamu Mengukur Prestasimu?

Seiap aktifitas sosial media memperoleh respon dari orang banyak. Oleh karena itu, dalam rangka mengukur kinerja aktifitas sosial media, kamu perlu mempertimbangkan ukuran yang tepat untuk terus kamu lacak dan diikuti :

1. Interaksi : Lacak jumlah fans dan followers serta aktifitas mereka yang terkait ke profilemu seperti retweet, komentar, like, dll. Lacak setiap hari berapa banyak mention yang kamu terima di semua platform jaringan sosial media.
2. Responder : Lacak peningkatan jumlah orang yang beriteraksi dengan brand-mu.
3. Level sentiment : Selain melacak mention konsumen ke brand-mu, kamu juga perlu menelusuri sentimen dari konsumen. Tujuannya untuk memprovokasi sentimen positif dan menurunkan  jumlah keluhan negatif.
4. Umpan balik : Umpan balik dari konsumen adalah bagian penting dari customer service, di mana perusahaan dapat memperoleh wawasan penting. Perusahaan juga dapat menggunakan jumlah feedback seperti jumlah peserta survey atau polling, atau program spesial untuk mengukur efektivitas customer service di sosial media.

Sosial media telah merubah cara konsumen dan brand berinteraksi stau sama lain.  Itu tergantung pada kebutuhan perusahaan untuk memutuskan apakah mereka ingin mengadopsi media sosial sebagai jalan mereka untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka atau tidak. Strategi menggunakan sosial media sebagai customer service dapat bervariasi sesuai dengan masing-masing perusahaan. Perusahaan bertanggung jawab meneliti lebih jauh lagi untuk mengadopsi cara terbaik terlibat dalam sosial media.