Sahabat Aksi, jika sebelumnya kita sudah membahas tentang keunggulan media sosial dalam customer service, kini saatnya kita kaji lebih jauh lagi mengenai cara memaksimalkan media sosial untuk costumer service. Terdapat tiga strategi yang harus diterapkan agar bisa memaksimalkan fungsi kerja media sosial.  Yaitu strategi Pengalihan, Strategi Penyelesaian, dan Strategi Pencegahan. Ketiga strategi ini sangat mudah untuk dipraktekkan dan didisain untuk membantu Sahabat Aksi memanfaatkan media sosial semaksimal mungkin.

1. Strategi Pengalihan

Pastikan bahwa komentar dan komplain ditujukan ke alamat yang jelas. Maksudnya apa? Jangan kita satukan postingan yang berisi cerita sukses pelanggan, pujian pelanggan terhadap produk dengan komentar dan komplain. Akan aneh jadinya kan? Nah kita alihkan semua itu ke sebuah tempat. Dengan kata lainnya harus dibuat sebuah alaman atau tab support khusus customer service sebagai tempat bagi pelanggan untuk “curhat” tentang keluhannya. Ini adalah langkah tepat yang pertama kali harus dilakukan.

 2. Strategi Penyelesaian

Setelah kita memiliki area khusus yang didedikasikan untuk customer service, gunakan tempat ini untuk berkomunikasi dengan customer. Kita buat pelanggan dengan mudah mengirim pesan melalui Facebook atau Twitter kepada petugas yang ada ataupun narasumber yang kompeten untuk menjawab pertanyaan. Selain itu Area khusus ini bisa juga dipergunakan oleh perusahaan untuk menjelaskan apabila ada kendala teknis, produk atau masalah layanan yang tidak berfungsi dengan baik. Hadapi setiap komentar buruk dan komplain dengan mengakui masalah itu memang ada dan berusahalah dengan cepat untuk segera memperbaikinya. Buatlah sebuah solusi permasalahan  yang apik dan manis.

 3. Strategi Pencegahan

Tentu saja Customer mengharapkan jawaban dari pertanyaan yang mereka kemukakan. Sebaiknya sebelum mereka bertanya kita harus sudah punya jawabannya.  Apa mungkin ini bisa dikerjakan? Tentu saja bisa. Gunakan Strategi Pencegahan ini dengan menyediakan pertanyaan-pertanyaan yang sering diutarakan dari waktu ke waktu atau istilah kerennya FAQs (Frequently ask questions). Biasanya dalam alaman media sosial disediakan FAQs, daftar pengguna grup dan menyediakan informasi terbaru, Seputar gossip yang berkembang di masyarakat,  spesifikasi produk, dan terkadang menyediakan search engine. Bila customer belum juga menemukan jawaban, disitu tertera dengan jelas alamat e-mail dan nomor telpon bebas pulsa yang bisa dihubungi setiap waktu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.