Sahabat Aksi, selain Facebook, media sosial yang sering digunakan pihak korporasi untuk membantu divisi customer service-nya adalah Twitter. Masyarakat mengenalnya sebagai bentuk dari microblogging karena sifatnya yang singkat. User harus mampu meyampaikan pesan mereka hanya dalam 140 karakter saja.

Pertanyaannya, apakah mungkin media sosial ini bisa merepresentasikan customer service hanya dengan 140 karakter saja. Jawabnya bisa!! Berikut  beberapa tips yang bisa digunakan untuk memaksimalkan customer service melalui Twitter:

1. Jadikan kecepatan merespon sebagai kekuatan

Usahakan merespon setiap tweets dibawah 5 menit. Ini adalah aturan pertama yang harus diikuti . Begitu mudahnya bahkan kita sering mengabaikannya.

2. Berikan sebisa mungkin kesan interaksi face to face

Ada 3 hal yang dapat kita lakukan untuk hal ini

  • Personalisasi Twitter BIO dengan jalan mencantumkan nama pribadi dan nama keseluruhan team yang mungkin bisa dihubungi, jika diperlukan cantumkan juga account twitter pribadi kita. Hal ini akan memberikan kesan personal yang mendalam dan juga akan mendapatkan kepercayaan dari customer.
  • Akhiri setiap tweets yang ada dengan nama depan petugas yang merespon. Sehingga memberikan kesan bersahabat dan lebih friendly.
  • Gunakan Foto petugas Customer Service sebagai avatar.

Cara sederhana yang bisa dilakukan untuk lebih mudah dikenal.

3. Gunakan fasilitas Pesan langsung (direct Message) di Twitter

Apabila banyak diterima tweets dalam hitungan menit gunakan fasilitas direct message yang dijamin akan banyak membantu. Berikut 3 langkah yang dapat kita lakukan:

  • Kirim sebuah tweet public yang menjelaskan tentang situasi yang sedang dihadapi.
  • Kemudian jawab kepada siapapun @mentions yang telah melihat tweets tersebut, dengan Direct message
  • Setelah permasalahan selesai dipecahkan lewat direct message kita kirimkan tweets @replies untuk menjelaskan lebih baik lagi.

4. Berikan pelayanan terbaik kepada orang yang belum menjadi pelanggan.

Hal ini adalah sebuah taktik strategi yang baik untuk dilakukan, masuklah ke  forum diskusi yang sedang membicarakan suatu hal yang memang keahlian kita, bila ada pertanyaan teknis jawablah dengan tidak menyebutkan nama perusahaan. Lambat laun tweeple akan mulai mencari tahu dengan sendirinya siapa dan perusahaan apa yang telah membantu menyelesaikan masalah mereka.

5. Pekerjakan dan training orang yang tepat

Orang-orang ini yang akan berhadapan langsung dengan pelanggan, Mereka harus dapat dipercaya setiap waktu.

6. Pisahkan Account twitter untuk khusus  customer service

Gunakan account twitter khusus customer service kebanyakan masalah dapat diisolasi menjadi masalah individual yang tidak mempengaruhi public secara keseluruhan.

7. Lakukan baik tweets proaktif dan Tweets reaktif

Proaktif tweets termasuk didalamnya berisi pemberitahuan, sedangkan reaktif tweets adalah respon terhadap @mentions dan direct messages serta semua tweets yang membutuhkan follow up dari bagian customer service.

8. Selalu cantumkan  jam kerja

Twitter selalu hadir dalam 365 hari dan 24 jam sehari , Apakah kita juga harus online selama itu?   Banyak customer service yang mencantumkan jam operasional kerja mereka. Kita harus mengukur berapa kekuatan sumber daya yang ada untuk dapat memenuhi permintaan di luar sana.

9. Ketahuilah kapan kita harus Offline

Twitter hanya diperuntukkan menjawab pertanyaan sederhana saja. Karena itu Petugas customer care harus mampu memilah kapan saatnya suatu masalah, keprihatinan dan pertanyaan harus dialihkan ke media lain. Umumnya bisa dipakai DM(Direct message), E-mail, atau telepon.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.