Menangani Situasi Sulit dengan Sopan Santun

Bagaimana kamu berurusan dengan mereka yang bersikap kasar atau tidak sesuai peraturan? Jangan resah. Mereka kemungkinan besar akan menemukan diri mereka dikucilkan. Pengadilan opini publik tidak terlihat ramah pada troll, spammer, dan sejenisnya.

Menangani situasi sulit tidak harus selalu sulit. Cara terbaik untuk menangani situasi sulit apapun adalah dengan mempersiapkan diri untuk itu. Kamu bisa melakukannya dengan menciptakan pedoman untuk menangani isu. Gunakan buku pedoman perusahaanmu sebagai referensi ketika membuat buku pedoman sosial media karena banyak aturan sama akan berlaku.

Sampai kamu memiliki ‘buku bermainmu’, ini ada beberapa saran. Jika seseorang bersikap buruk, mungkin mengomel dan mengoceh tentang bagaimana tim customer service-mu tidak membuat mereka merasa seperti masalah mereka penting, mulailah bekerja menuju resolusi. Kamu tidak yakin harus mulai darimana? Mulailah dengan selalu bersikap sopan serta peka terhadap perasaan orang dan minta maaf ketika kamu bisa. Bahkan, jika kamu merasa tidak melakukan salah. Jagalah selalu emosimu.

Lantas, bagaimana jika seseorang di perusahaanmu ‘menyalakan’ tweet mengganggu? Jangan khawatir, kita semua membuat kesalahan dan setiap orang tahu itu. Kebijakan perusahaan mungkin dengan menghapus tweet mengganggu. Tapi ingatlah, tweet tersebut mungkin sudah terlanjur tersebar sebelum kamu menghapusnya. Jadi, bertindak cepatlah! Jelaskan, minta maaf dan bergerak maju. Semakin lama kamu diam tanpa penjelasan, maka semakin banyak spekulasi terbentuk.

Pada Februari 2011, Toyota menangani situasi sulit dengan cepat dan anggun ketika brand-nya dibajak MommyNetworks.org yang menawarkan hadiah Amazon senilai 10 dollar bagi para blogger jika mereka mau memposting review positif tentang Toyota. Masalahnya, MommyNetworks.org tidak bertindak atas nama toyota dan tidak mendapatkan persetujuan mereka untuk promosi. Respon Toyota tidak hanya cepat tapi pintar. Mereka menggabungkan hashtag #toyotafail untuk memastikan respon mereka diterima oleh komunitas yang terpengaruh. Pada akhirnya, respon Toyota ini membawa pujian dari komunitas.

Palang Merah Amerika adalah contoh lainnya tentang menangani situasi sulit secara teratur dengan mudah dan sopan. Kamu bisa mem-follow mereka melalui jejarng sosial dan belajar dari keunggulan mereka.

Jadi, apa yang tidak seharusnya kamu respon? Mungkin baik untuk tidak merespon komentar yang berpotensi menyiramkan bensin ke dalam api. Jika perusahaanmu memiliki sebuah blog atau forum, pertimbangkan untuk meciptakan pedoman etiket. Jadi, komunitasmu tahu apa yang kamu harapkan dari mereka. Misalnya, komentar tidak sopan akan dihapus, spammer dilarang di komentar, dll. Kamu juga seharusnya merinci apa yang perusahaan akan dan tidak ingin tanggapi.