Cerita terkenal Dell adalah contoh terbaik dari bagaimana percakapan negatif bisa menjatuhkan citra brandmu. Di tahun 2005, sebuah postingan blog dari seorang blogger berpengaruh tentang customer service Dell yang ‘menyedihkan’ menciptakan efek viral. Dell tidak segera menanggapi blog tersebut yang membawanya pada situasi lebih buruk, di mana banyak orang mulai berkomentar di blog dan saling berbagi pengalaman mereka tentang customer service yang tidak memuaskan dari Dell. Pada saat Dell menanggapi keluhan tersebut, ‘kerusakan’ pun berakhir.

Contoh lainnya adalah Nestle dan Greenpeace. Di mana Greenpeace memulai sebuah campaign menentang Nestle, memposting video tentang bagaimana Nestle, pembuat Kit Kat, menggunakan minyak kelapa sawit dari perusahaan yang mencemari hutan hujan Indonesia, mengancam mata pencaharian penduduk lokal dan mendorong orangutan menuju kepunahan. Nestle salah langkah dalam mengurus situasi secara keseluruhan yang menciptakan banyak komentar dan citra negatif untuk brand.

Sosial media pada umumnya adalah tentang percakapan. Ini bisa menjadi suatu hal yang positif sama baiknya dengan negatif. Percakapan positif selalu dianggap sebagai keuntungan dan selalu disambut kapan saja sedangkan percakapan negatif layaknya sebuah mimpi buruk. Tapi sebagai brand, kamu perlu menangani keduanya, kamu tidak bisa hanya menutup matamu karena sosial media adalah saluran percakapan dua arah.

Sambil bekerja dengan klien di dunia sosial media, kami menghadapi situasi di mana konsumen tidak puas dengan produk atau jasa. Percakapan ini bisa berupa keluhan atau masukkan. Kami percaya situasi ini bisa dimanfaatkan untuk menguatkan hubungan antara brand dengan konsumen.

Bagaimana Menangani Percakapan Negatif?

Percakapan negatif adalah bagian dari sosial media, mengelak atau menghapus percakapan ini hanya akan memperburuk situasi. Berikut ini adalah seperangkat aturan atau praktek terbaik yang kami anut saat bekerja dengan klien :

1. Jangan pernah mengabaikan atau menghapus komentar negatif : Menghapus atau mengabaikannya akan memberi kesan sangat buruk tentang brand. Ini menunjukkan betapa kamu hanya menilai umpan balik pelangganmu. Menghapus komentar negatif sangat tidak dianjurkan.
2. Segera menjawab umpan balik : feedback negatif butuh segera dijawab dengan cepat. Dalam kasus ini, kami tidak pernah menunda untuk menjawab komentar negatif. Menunda menjawab feedback bisa dianggap sebagai sikap ‘santai’ kepada pelangganmu.
3. Ambil percakapan secara offline : Kami akan selalu menyarankan untuk mengambil percakapan secara offline. Tanggapan pertamamu harus diketahui publik lalu kamu bisa melanjutkannya dengan percakapan pribadi. Kirim mereka pesan di email. Ini juga akan memberikan sentuhan personal.
4. Hargai umpan balik (feedback) : Membuat pelanggan merasa seperti raja akan selalu membantumu dalam membangun ikatan kuat dengan mereka. Hargai feedback mereka dan buat mereka merasa bahwa feedback mereka sudah membantu brandmu untuk menjadi lebih baik.
5. Ciptakan positifitas : Ajak pelanggan berbagi pengalaman istimewa mereka dengan brand-mu. Ini bisa merubah percakapan negatif ke positif lewat customer service. Memberikan mereka customer service terbaik akan membantumu dalam mendapatkan kata-kata positf tentang brand-mu.
6. Tetap berhubungan dengan pelanggan : Selalu lacak semua perkembangan yang terjadi pada isu yang tengah berkembang tentang brand-mu. Tetap berhubungan dengan pelanggan sampai mereka puas dengan hasilnya.

Komentar negatif mungkin kadang membuatmu marah, tapi  kamu harus tetap tenang. Cobalah untuk selalu bersikap positif. Tipe percakapan ini tidak selalu membahayakan brand-mu dan jika ditangani dengan benar akan dapat meletakkan fondasi hubungan yang kuat dengan pelanggan.